淺談大堂經理的時間管理與營銷模型

如果說網點主任是一個網點的“皇帝”的話,那么大堂經理就是網點的“武林盟主”,聽上去一個在廟堂之高,一個處江湖之遠應該爭鋒相對才是,但筆者認為兩個角色面對客戶時,“皇帝”主要以服務中高層客戶為主,屬于“財富領袖”而“武林盟主”則主要以普通客戶為主,屬“平民英雄”;在面對網點管理時,“皇帝”內有查察,外有營銷,“武林盟主”處大堂紛擾,內有聯通,外有排憂。兩個角色相輔相成,乃網點發展之計。

目前農總行雖然對大堂經理工作職責有相對明確的規定,但因各地分行支行發展有差異,網點崗位編制更是差異較大。農行部分省市的大堂經理能力強,工作高效是網點大堂的“武林盟主”,而部分省市較弱,工作無規劃,輕重緩急不分,效率低,亟待提高。

那又如何提高呢,我們且看,將工作分輕重緩急,然后再組合,如下圖就有:輕緩、重緩、輕急、重急。

輕緩即對網點利益影響不大,又可以緩緩來做,比如大堂經理對保安人員綜合素質的要求及培養,保安的綜合素質對網點有利益影響,但不大,其工作重點在于安保,但也有網點開發了保安更多功能,如分流,引導,甚至咨詢。事實上因為涉及責任承擔的問題,依總行規劃保安不承擔安保之外的其他任務,如果情況特殊,可在有培訓,培養的情況下適當為之。

重緩即對網點利益影響較大,但可以徐徐圖之,如大堂經理的身體健康,對網點來說一旦大堂經理因身體健康問題缺崗影響頗大,人員驟緊,網點運轉困難,尤其是廳堂管理、組織營銷、客戶管理難以為繼,給網點帶來損失較大。但健康的身體非一兩日修養可得,需要長期鍛煉,保持健康生活狀態,所以大堂經理身體健康問題屬于重要而不緊急的事件,需要堅持做,有計劃的做。

輕急,即不是很重要,但屬緊急問題,如填單臺某個單據不足,客戶填單可選擇填單臺也可選擇窗口填寫,管理人員需盡快補齊單據,但對于客戶來說影響不大,對網點亦是如此,所以這樣的事件要高效的做,及時做。

重急,即重要且緊急的事件,如客戶在廳堂抱怨,產生極壞影響,此事對網點利益影響較大,處理不當不僅使網點員工處于水深火熱的攻擊之中,而且會失去客戶信任,就此失去部分客戶,所以需要及時處理,妥當處理。

大堂經理在實際工作中還要以場合,對象不同而區別對待,如此結合輕重緩急之分,明確工作重點及時間分配。那如何區別對待,筆者給出如下原則:

1、老弱殘幼特殊關照原則。
這原則主要是履行企業的社會職責,是企業使命的一部分,更是企業人文關懷的組成。

2、高凈值客戶優質服務原則。
區別對待在于高凈值客戶是網點高貢獻度客戶,即便是出現填單臺單據不足客戶填寫資料受阻也要視為重急之事,可安排客戶到貴賓室或者窗口,有專人服務,減少客戶因等待而產生不良情緒的可能。

3、客戶服務分層分階段原則。
很多客戶產生情緒是因為服務效率或者服務態度,當問題解決時情緒亦能平息,但仍有部分客戶情緒激動,且很有煽動性,能在短時間內煽動現場客戶同時向大堂人員“發難”。所以在面對情緒可控,對事不對人的客戶響應要短,要快。能幫其解決問題盡快解決,不然,告知原委,至此,客戶情緒處理告一段落。如面對情緒失控,煽動性強的客戶,要響應快速,服務持續,態度良好。因其影響大,“破壞性”強,所以要分層分階段服務。




從第一眼看到客戶開始,從著裝,配飾,氣質,形象等有了初始印象,這些信息開始在大腦處理,做基礎的判斷,其年齡、職業,收入,甚至是喜好等等。

接著第一次聽到他/她的聲音后對其有了基本的了解,從語態判斷其對服務的態度、業務的了解、產品的興趣;從語速語調判斷其部分性格特質,所辦業務緊急與否;從言辭判斷其對網點服務的態度,對產品的認可度,亦可再次分析其職業,職位,收入等等。

再次是第一次關懷,發生在客戶進門、取號、填單、休息、辦理業務時。通過這一次關懷判斷客戶辦理業務的類型,需要提供的咨詢及與業務相關的產品,做背景推斷。

然后第二眼,第二次聽到,第二次關懷,如此循環運用看,聽,對接關懷,與客戶營銷相關的信息就越來越清晰,就像在大腦里掃描三維立體圖一樣,有凌有角,營銷切入如同尋找圖紙的腦部反射弧,甄選產品,瞬間把握切入營銷機會。

以上兩項是筆者多年參與網點培訓項目的一些認識,難免有不細謹,不周全之處,望見諒,同時筆者有意提出輪廓,不加細致為的是能夠拋磚引玉,希望給大堂經理們一個新的管理及營銷思路。

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