贏在大堂,也要贏在窗口

近年來,隨著經濟的不斷發展,居民生活水平不斷提高,銀行業與居民的聯系不斷加深。具體體現在,人民的財富管理意識在不斷加強,無論是退休人員,還是在校學生,在銀行辦理業務的頻率都在明顯增加。
 
由此,銀行各級管理層都在關注“如何贏在大堂”,“如何批量營銷”,但筆者認為,很多銀行普遍忽略或低估了客戶的時間觀念也在逐漸加深,也就意味著客戶在第一時間需要快速辦理業務的需求遠大于對銀行新推出的某項業務或某項產品的需求。
 
這里以以下兩個實例作為闡述,如,電子渠道類和多種卡類產品今年來成為銀行主推的產品業務,也成為客戶群體生活中必不可少的一部分,雖然銀行電子渠道類產品種類和功能日漸豐富,人們對互聯網金融概念的理解不斷加深,新產品和新系統的上線起到了一些分流現場客戶的作用,但隨之帶來的問題是,掛失等后續業務工作量不斷增加,而單位時間辦理相關卡片和產品的掛失時間消耗量遠大于基礎業務的辦理時間。又如,銀行為了增加產品覆蓋度,逐步發展出代發工資等業務??紤]到退休職工數量連年增加,又因為該部分群體普遍年齡偏大,意識觀念相對保守,業務無法通過電子渠道類產品進行分流,銀行網點難免在代發工資業務的時點普遍面臨較大的客流壓力。
 
根據以上舉例和銀行客戶滿意度的調查發現,客戶對銀行業務辦理速度慢的抱怨概率依然處于高位,甚至高于往年,窗口前排隊時間過長為抱怨發生率最高的地點。
 
而近年來,很多銀行業在面臨員工新老交替的問題,部分年齡偏大的員工和新員工存在一定的業務操作不熟練、產品了解不透徹、流程優化疏于總結等問題,直接或間接延長了業務單位辦理時間,進而引起客戶不滿。大堂經理能夠起到一定舒緩客戶情緒的作用,但并不能解決根本性問題。
 
作為銀行管理層,應在重視“贏在大堂”營銷策略的同時,也要關注從人員調整、技能培訓和流程優化等方面想盡辦法加快銀行網點現場辦理業務的時間,很多客戶來到銀行網點的第一需求點為辦理業務,只有在滿足客戶基本需求的基礎上,推行產品營銷的時機和切入點才不會引起客戶的反感。
 
筆者建議從以下幾個方面分析和改善此問題:

1、 建立網點員工技能水平測試與業務量分析機制。通過員工的業務操作能力以及銀行現有業務辦理的復雜程度和各項業務的業務量進行測算,分析現有人員數量和排班制度是否可以滿足減輕廳堂客等壓力的情況,進而做出調整策略。

2、 嚴格把關業務操作水平測試機制,強化業務實操演練環節。據筆者了解,部分銀行柜面人員業務能力考試普遍流于背書本、背題庫、撞大運即能通過的情況,而忽略或弱化了實際操作環節,由此造成實際工作難免出現問題,直接或間接造成延長客戶等待時間的問題。

3、 前后臺流程優化機制。部分業務存在較多前后臺人員審批慢、辦理流程繁瑣等問題,較此問題,應在系統、制度和相關流程方面以客戶角度為第一出發點進行優化或升級。 


所有文章版權歸問鼎所有,轉載請注明出處

相關熱詞搜索: 大堂

上一篇:未來銀行的“云”暢想
下一篇:最后一頁


問鼎mlearning
問鼎云學習
考試100
問鼎測評
問鼎義工聯
?
福建11选5玩法规则 十大时时彩正规平台app 快乐十快乐十分开奖结果云南 我的第一本炒股书 股票涨跌的计算方式 佳永配资安全不 股票配资网站 极速时时彩75秒开奖 管家婆免费资料期期准 河北快3万能码走势图 炒股票如何开户